PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET DI BAGADUH
KECAMATAN PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN
Disusun oleh :
MUHAMMAD AZHARI
11 500 0169
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SIMALUNGUN PEMATANGSIANTAR
2015
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kita
panjatkan kehadiran Allah SWT, karena rahmat dan karunianya saya masih dapat
untuk menyelesaikan Rencana Proposal Skripsi ini dengan baik, disini saya
sebagai penulis membuat sebuah penelitian yang mana untuk menyelesaikan
beberapa syarat untuk menuju pemembuatan skripsi. Untuk itu saya telah
menemukan rencana judul skripsi yang akan saya teliti.
Judul yang saya teliti
yaitu “ PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET BAGADUH KECAMATAN PANEI
KABUPATEN SIMALUNGUN.”
Demikianlah yang dapat saya
berikan, mudah-mudahan Proposal saya dapat diterima oleh Bapak/Ibuk Dosen
Pembimbing di Universitas Simalungun, lebih dan kurangnya saya ucapkan terima
kasih.
Penulis,
MUHAMMAD
AZHARI
Npm.
11 500 0169
RENCANA
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................
1. Latar Belakang...............................................................................................
2. Rumusan Masalah..........................................................................................
3. Tujuan Penelitian............................................................................................
4. Manfaat Penelitian.........................................................................................
5. Hipotesa.........................................................................................................
6. Sistematika Penulisan.....................................................................................
BAB II URAIAN TEORITIS.................................................................................
1. Landasan teori ...............................................................................................
a.
Fasilitas Jasa.............................................................................................
b.
Pemasaran Jasa.........................................................................................
c.
Kualitas Pelayanan Jasa...........................................................................
d.
Kepuasan Pelanggan................................................................................
2. Kerangka Berfikir..........................................................................................
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................
1. Sejarah Perusahaan ........................................................................................
2. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional................................................
a.
Variabel Penelitian...................................................................................
b.
Defenisi Operasional................................................................................
3. Populasi dan Sampel .....................................................................................
4. Jenis dan Sumber Data...................................................................................
5. Metode Pengumpulan Data...........................................................................
a.
Kuesioner ................................................................................................
b.
Observasi..................................................................................................
c.
Wawancara ..............................................................................................
6. Teknik Analisis ..............................................................................................
7. Metode Analisis Data....................................................................................
8. Gambaran Umum Perusahaan........................................................................
9. Gambaran Umum Responden........................................................................
10. Analisis Data..................................................................................................
11. Pembahasan....................................................................................................
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................
1. Kesimpulan....................................................................................................
2. Saran..............................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................
PROPOSAL PENELITIAN
“PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
WARNET STAR.NET DI BAGADUH
KECAMATAN PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN”
PENDAHULUAN
1.
Latar Belakang
Pada abad modern ini perkembangan Ilmu Pengetahuan dan
Teknologi semakin maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin
pesat dan persaingan pasar semakin ketat, sehingga menuntut adanya sistem
pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak dibidang
industri maupun jasa.
Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan
untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut
tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan
barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang
menyenangkan dan fasilitas-fasilitas yang menunjang.
Memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah
strategi yang sangat penting karena
dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru. Pelayanan merupakan komponen
nilai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk sukses.
Perusahaan
yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat
memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah,
dan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari para pesaing. Untuk memenuhi
kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan penting dikelola
perusahaan dengan baik.
Kualitas pelayanan sangat penting pada Industri jasa,
kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan
lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari
kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing
dari segi harga.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh
pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan.
Citra
kualitas yang baik tidak berdasarkan atas persepsi penyedia layanan, melainkan
berdasarkan atas persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan
sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dan
perbandingan antara ekspeksitas (harapan) dengan kinerja.
Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup
masyarakat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin
meningkat. Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak dimanfaatkan
dan digunakan masyarakat adalah dengan menggunakan sarana internet melalui
perusahaan kecil jasa layanan informasi. Dengan mengakses pada salah satu
internet seseorang akan dengan mudah memperoleh informasi yang
diinginkan.
Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang
bergerak dalam bidang layanan jasa informasi internet merupakan salah satu
komponen bagi perkembangan sektor informasi. Sektor informasi ini mempunyai
perkembangan yang cukup pesat sekali, yang dapat dilihat semakin maraknya
jumlah yang beraneka ragam. Berarti usaha ini sangatlah menjanjikan.
Pengusaha di
bidang warnet juga tidak dapat menghidari persaingan dalam menjaga minat
konsumen untuk tetap menggunakan jasanya. Menghadapi situasi tersebut, maka seorang
pengusaha warnet harus dapat mengelola kegiatan pemasaran dengan lebih baik
secara terus menerus dan berusaha meningkatkan keuntungan yang optimal. Untuk
dapat mencapai hal tersebut bukan hal yang mudah bagi suatu perusahaan, sebab
dibutuhkan perhatian khusus dan juga pengetahuan untuk mengetahui faktor-faktor
yang mendukung dan berpengaruh dalam kegiatan pemasaran.
Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai
lebih pada pelanggan maka perlu diperhatikan faktor-faktor kualitas layanan
jasa yang diberikan kepada konsumen seperti kualitas layanan yang berkaitan
pada segala sesuatu yang tampak nyata (peralatan dan teknologi, kebersihan dan
kenyamanan ruangan, sara parkir yang memadai, perlengkapan yang digunakan mudah
dioperasikan), kualitas layanan yang berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam
memberikan layanan segera dan memuaskan konsumen (kecepatan dalam pelayanan,
kecepatan dalam mengakses aplikasi komputer), kualitas layanan yang berkaitan
dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin (kesediaan karyawan dalam membantu
konsumen, ketanggapan karyawan), layanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan
kesopan santunan karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa
kepercayaan dan keyakinan (perasaan aman, pengetahuan produk,tingkat kejujuran,
sikap dalam melayani konsumen), kualitas layanan yang berkaitan dengan kepedulian,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan kepada para konsumen (pelayanan
yang adil, hubungan antar konsumen). Pada saat ini, konsumen dalam mengambil
keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai
banyak pertimbangan-pertimbangan seperti fasilitas dan pelayanan yang
ada pula warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa
konsumen akan melakukan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang
dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas
sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan
merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap warnet
sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut.
Warnet Star.Net berlokasi di Jl.Tigaras Bagaduh, Nagori
Bangun Rakyat Kecamatan Panei Kabupaten Simalungun. Jam Kerja Warnet Star.Net
24 Jam. Sedangkan Pelanggan Warnet adalah kebanyakan dari kalangan pelajar yang ada di sekitar warnet ini
seperti Siswa/Siswi SMP Swasta Pembangunan dan SMA Swasta Karya, yang melakukan
pembelian ulang jasa internet pada warnet Star.Net selama periode penelitian.
Dalam
penelitian ini ditekankan pada adanya keterkaitan antar kualitas pelayanan dari
internet Star.Net dengan kepuasan Pelanggan, dan menyadari betapa pentingnya
kepuasan pelanggan maka penulis mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET DI BAGADUH KECAMATAN PANEI KABUPATEN
SIMALUNGUN”.
2.
Rumusan Masalah
·
Apakah fasilitas dan pelayanan secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warnet
Star.Net Bagaduh Kec.Panei Kab.Simalungun?
3.
Tujuan Penelitian
·
Untuk menganalisis pengaruh secara
simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan
jasa internet pada Warnet Star.Net Bagaduh Kec.Panei Kab.Simalungun
4.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan
dapat bermanfaat :
a. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada
pengembangan teori pemasaran dan perilaku konsumen. Khususnya digunakan sebagai
solusi alternatif dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan
yang berhubungan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi fasilitas dan pelayanan
pada Pelanggan warnet star.net dalam menilai kualitas layanan jasa pada warnet
tersebut.
b. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi
manajemen perusahaan khususnya dibidang pemasaran, selain itu hasil penelitian
ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti
selanjutnya.
5.
Hipotesis
Sebuah hipotesis adalah perumusan jawaban sementara
terhadap suatu persoalan yang dimaksud sebagai tuntutan sementara dalam
penelitian untuk mencari jawaban yang sebenarnya (Winarno Surakhmad, 1985:39).
Maka hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara
terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul,
mengacu pada landasan teori yang ada.
H1 : Fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Warnet Star.Net
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Warnet Star.Net
6.
Kerangka Berfikir
Kerangka pemikiran
merupakan model konseptual tentang bagaiman teori berhubungan dengan berbagai
faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting, kerangka
pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara
variabel yang akan diteliti. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan hubungan
bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen).
Gambar. Kerangka Pemikiran
Teoritis
 |
|
|
7.
Metode Pengumpulan Data
Metode
pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini ialah sebagai berikut :
a.
Kuesioner
Metode pengumpulan data
pada penelitian ini menggunakan kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab
b.
Observasi
Metode ini dengan cara
melakukan pengamatan secara langsung kepada objek yang dituju. Pengamatan ini
dilakukan secara langsung terhadap keadaan atau lokasi warnet Star.net dengan
suasana yang ada dan pelayanan yang dirasa oleh konsumen
c.
Wawancara
Metode wawancara
digunakan untuk mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner yang tersebar,
selain itu wawancara digunakan untuk melengkapi data yang terkumpul melalui
kuesioner.
8.
Metode Analisis Data
a.
Analisis Regresi Berganda
Dalam upaya menjawab
permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linear
berganda (multiple regression).
Analisis regresi digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel
independen yaitu fasilitas dan pelayanan jasa terhadap variabel dependen
yaitu kepuasan pelanggan. Rumus
matematis dari regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
Dimana :
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan (variabel dependen)
= Fasilitas (variabel independen)
= Kualitas Pelayanan (variabel independen)
= Konstanta
= Koefisien regresi variabel Fasilitas
= Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan
=
Error
b.
Uji F
Pada dasarnya dilakukan
untuk mengetahui signifikansi hubungan antara semua variabel bebas dan variabel
terikat, apakah variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
bersama-sama terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini pengujian
hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh fasilitas
jasa dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel
terikatnya
Ketentuannya
:
1. H0 : β1 ≤ 0 artinya tidak ada pengaruh
yang signifikan pada masing-masing variabel bebas (x) terhadap variabel (y)
2. H0 : β1 > 0 artinya ada pengarunh yang
signifikan pada masing-masing variabel bebas (x) terhadap variabel terikat (y)
Tingkat kepercayaan yang
digunakan 95 % atau taraf signifikasinya adalah 5 % dengan kriteria sebagai berikut
:
1. Apabila f hitung > f tabel, maka H0 ditolak H1 diterima ada pengaruh yang signifikan antara
variabel bebas (x) secara bersama-sama dengan cariabel terikat (y)
2. Apabila f hitung < f tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak berarti tidak ada pengaruh yang
signifikan antara variabel bebas (x) secara bersama-sama dengan variabel
terikat (y).
c.
Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukkan
seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel independen (ima Ghizali, 2001). Langkah-langkah
uji Hipotesis untuk koefisien Regresi adalah :
1. Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan Hipotesis alternatif (H1)
H0 : β1 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan
dari masing-masing variabel bebas (X2, X2)
terhadap variabel terikat (Y)
H0 : β1 > 0
Ada pengaruh yang dignifikan dari
masing-masing variabel bebas (X2, X2)
terhadap variabel terikat (Y)
2. Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat
kebebasan
-
Taraf signifikansi = 5 % (0,05)
-
Derajat kebebasan = (n-1-k)
d.
Koefisien determinasi (R2)
Koefisien determinasi
(R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah
antara nol dan atu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat
terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprekdiksi variabel
dependen (Imam Ghozali, 2001)
9.
Sistematika Penulisan
Adapun Sistematika Penulisan
yaitu :
a.
BAB I PENDAHULUAN
Pada Bab ini disajikan latar belakang permasalahan, perumusan masalah
yang dihadapi, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan
b.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam tinujauan pustaka ini diuraikan landasan teori yang digunakan
sebagai dasar dari analisis peneltian, penelitian terdahulu dan kerangka
penelitian
c.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini diuraikan tentang jenis dan sumber data, metode
pengumpulan dan metode analisis. Bab ini akan menguraikan mengenai deskripsi
objek penelitian, analisis data dan pembahasan atas hasil pengolahan data.
d.
BAB IV PENUTUP
Bab ini merupakan kristalisasi dari semua yang telah dicapai di pada
masing-masing Bab sebelumnya. Tersusun atas kesimpulan dan saran.
RENCANA DAFTAR PUSTAKA
Gerson, Richard. F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM,
Jakarta
Muhammad, Arif. 2010. Analisis
Korelasi Dan Regresi, Andira Publisher, Makassar.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi 11 jilid
1 dan 2 PT
Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran,
Rosdakarya, Bandung
Sugiono, 2003. Statistik untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta
Guarddin, Gladi dan Pandu Wijaya. 2003. (et,at), Strategi to Build Warnet
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa, Andy Offset,
Yogyakarta
Tjiptono, F. 2006. Konsep Manajemen Strategi. Yogyakarta: Penerbit ANDI
Simamora, B.2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen,
Jakarta: PT Pustaka Gramedia Utama
Teguh,M.2001. Metodelogi Penelitian Ekonomi, Jakarta: PT Paja Grafindo Persada
Kalau Butuh Yang Versi Word Nya Kirim Email saya aja yaahhh... Jgn lupa Comment kalok ada yang kurang jelas... thankss..
