CONTOH PROPOSAL SKRIPSI FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN

PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET DI BAGADUH

KECAMATAN PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN

 

 

 

Disusun oleh :

MUHAMMAD AZHARI

11 500 0169

 

 

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SIMALUNGUN PEMATANGSIANTAR

2015

 

KATA PENGANTAR

            Puji Syukur kita panjatkan kehadiran Allah SWT, karena rahmat dan karunianya saya masih dapat untuk menyelesaikan Rencana Proposal Skripsi ini dengan baik, disini saya sebagai penulis membuat sebuah penelitian yang mana untuk menyelesaikan beberapa syarat untuk menuju pemembuatan skripsi. Untuk itu saya telah menemukan rencana judul skripsi yang akan saya teliti.

            Judul yang saya teliti yaitu “ PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET BAGADUH KECAMATAN PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN.”

            Demikianlah yang dapat saya berikan, mudah-mudahan Proposal saya dapat diterima oleh Bapak/Ibuk Dosen Pembimbing di Universitas Simalungun, lebih dan kurangnya saya ucapkan terima kasih.

                                                                                                Penulis,

                                                                                                MUHAMMAD AZHARI

                                                                                                Npm. 11 500 0169

RENCANA DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................

1.      Latar Belakang...............................................................................................

2.      Rumusan Masalah..........................................................................................

3.      Tujuan Penelitian............................................................................................

4.      Manfaat Penelitian.........................................................................................

5.      Hipotesa.........................................................................................................

6.      Sistematika Penulisan.....................................................................................

BAB II URAIAN TEORITIS.................................................................................

1.      Landasan teori ...............................................................................................

a.       Fasilitas Jasa.............................................................................................

b.      Pemasaran Jasa.........................................................................................

c.       Kualitas Pelayanan Jasa...........................................................................

d.      Kepuasan Pelanggan................................................................................

2.      Kerangka Berfikir..........................................................................................

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................

1.      Sejarah Perusahaan ........................................................................................

2.      Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional................................................

a.       Variabel Penelitian...................................................................................

b.      Defenisi Operasional................................................................................

3.      Populasi dan Sampel .....................................................................................

4.      Jenis dan Sumber Data...................................................................................

5.      Metode Pengumpulan Data...........................................................................

a.       Kuesioner ................................................................................................

b.      Observasi..................................................................................................

c.       Wawancara ..............................................................................................

6.      Teknik Analisis ..............................................................................................

7.      Metode Analisis Data....................................................................................

8.      Gambaran Umum Perusahaan........................................................................

9.      Gambaran Umum Responden........................................................................

10.  Analisis Data..................................................................................................

11.  Pembahasan....................................................................................................

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................

1.      Kesimpulan....................................................................................................

2.      Saran..............................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................

PROPOSAL PENELITIAN

“PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET DI BAGADUH

KECAMATAN PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN”

PENDAHULUAN

1.      Latar Belakang

            Pada abad modern ini perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi semakin maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar semakin ketat, sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak dibidang industri maupun jasa.

            Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas-fasilitas yang menunjang.

            Memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang sangat penting  karena dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk sukses.

            Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah, dan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari para pesaing. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan penting dikelola perusahaan dengan baik.

            Kualitas pelayanan sangat penting pada Industri jasa, kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan.

Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan atas persepsi penyedia layanan, melainkan berdasarkan atas persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dan perbandingan antara ekspeksitas (harapan) dengan kinerja.

Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah dengan menggunakan sarana internet melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Dengan mengakses pada salah satu internet seseorang akan dengan mudah memperoleh informasi yang diinginkan.

            Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang layanan jasa informasi internet merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor informasi. Sektor informasi ini mempunyai perkembangan yang cukup pesat sekali, yang dapat dilihat semakin maraknya jumlah yang beraneka ragam. Berarti usaha ini sangatlah menjanjikan.

            Pengusaha di bidang warnet juga tidak dapat menghidari persaingan dalam menjaga minat konsumen untuk tetap menggunakan jasanya. Menghadapi situasi tersebut, maka seorang pengusaha warnet harus dapat mengelola kegiatan pemasaran dengan lebih baik secara terus menerus dan berusaha meningkatkan keuntungan yang optimal. Untuk dapat mencapai hal tersebut bukan hal yang mudah bagi suatu perusahaan, sebab dibutuhkan perhatian khusus dan juga pengetahuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mendukung dan berpengaruh dalam kegiatan pemasaran.

            Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada pelanggan maka perlu diperhatikan faktor-faktor kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen seperti kualitas layanan yang berkaitan pada segala sesuatu yang tampak nyata (peralatan dan teknologi, kebersihan dan kenyamanan ruangan, sara parkir yang memadai, perlengkapan yang digunakan mudah dioperasikan), kualitas layanan yang berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan segera dan memuaskan konsumen (kecepatan dalam pelayanan, kecepatan dalam mengakses aplikasi komputer), kualitas layanan yang berkaitan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin (kesediaan karyawan dalam membantu konsumen, ketanggapan karyawan), layanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopan santunan karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan (perasaan aman, pengetahuan produk,tingkat kejujuran, sikap dalam melayani konsumen), kualitas layanan yang berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan kepada para konsumen (pelayanan yang adil, hubungan antar konsumen). Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai  banyak pertimbangan-pertimbangan seperti fasilitas dan pelayanan yang ada pula warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa konsumen akan melakukan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap warnet sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut.

            Warnet Star.Net berlokasi di Jl.Tigaras Bagaduh, Nagori Bangun Rakyat Kecamatan Panei Kabupaten Simalungun. Jam Kerja Warnet Star.Net 24 Jam. Sedangkan Pelanggan Warnet adalah kebanyakan dari kalangan  pelajar yang ada di sekitar warnet ini seperti Siswa/Siswi SMP Swasta Pembangunan dan SMA Swasta Karya, yang melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet Star.Net selama periode penelitian.

            Dalam penelitian ini ditekankan pada adanya keterkaitan antar kualitas pelayanan dari internet Star.Net dengan kepuasan Pelanggan, dan menyadari betapa pentingnya kepuasan pelanggan maka penulis mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET DI BAGADUH KECAMATAN PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN”.

2.      Rumusan Masalah

·         Apakah fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warnet Star.Net Bagaduh Kec.Panei Kab.Simalungun?

3.      Tujuan Penelitian

·         Untuk menganalisis pengaruh secara simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa internet pada Warnet Star.Net Bagaduh Kec.Panei Kab.Simalungun

4.      Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :

a.       Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori pemasaran dan perilaku konsumen. Khususnya digunakan sebagai solusi alternatif dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi fasilitas dan pelayanan pada Pelanggan warnet star.net dalam menilai kualitas layanan jasa pada warnet tersebut.

b.      Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi manajemen perusahaan khususnya dibidang pemasaran, selain itu hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya.

5.      Hipotesis

            Sebuah hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap suatu persoalan yang dimaksud sebagai tuntutan sementara dalam penelitian untuk mencari jawaban yang sebenarnya (Winarno Surakhmad, 1985:39). Maka hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul, mengacu pada landasan teori yang ada.

                           H1  : Fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap  kepuasan

                                    pelanggan Warnet Star.Net

                           H2  : Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

                                    kepuasan pelanggan Warnet Star.Net

6.      Kerangka Berfikir

            Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaiman teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting, kerangka pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan hubungan bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen).

Gambar. Kerangka Pemikiran Teoritis

 

H1

H2

7.      Metode Pengumpulan Data

      Metode pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini ialah sebagai berikut :

a.      Kuesioner

            Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab

b.      Observasi

            Metode ini dengan cara melakukan pengamatan secara langsung kepada objek yang dituju. Pengamatan ini dilakukan secara langsung terhadap keadaan atau lokasi warnet Star.net dengan suasana yang ada dan pelayanan yang dirasa oleh konsumen

c.       Wawancara

            Metode wawancara digunakan untuk mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner yang tersebar, selain itu wawancara digunakan untuk melengkapi data yang terkumpul melalui kuesioner.

8.      Metode Analisis Data

a.      Analisis Regresi Berganda

            Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linear berganda (multiple regression). Analisis regresi digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel independen yaitu fasilitas dan pelayanan jasa terhadap variabel dependen yaitu  kepuasan pelanggan. Rumus matematis dari regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

 

Dimana :

      

Keterangan :

Y         =  Kepuasan Pelanggan (variabel dependen)

        =  Fasilitas (variabel independen)

        =  Kualitas Pelayanan (variabel independen)

          =  Konstanta

        =  Koefisien regresi variabel Fasilitas

        =  Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan

          =  Error

b.      Uji F

            Pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan antara semua variabel bebas dan variabel terikat, apakah variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh fasilitas jasa dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikatnya

Ketentuannya :

1.      H0 : β1  ≤  0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan pada masing-masing variabel bebas (x) terhadap variabel (y)

2.      H0 : β1  >  0 artinya ada pengarunh yang signifikan pada masing-masing variabel bebas (x) terhadap variabel terikat (y)

      Tingkat kepercayaan yang digunakan 95 % atau taraf signifikasinya adalah 5 % dengan kriteria sebagai berikut :

1.      Apabila f hitung > f tabel, maka H0 ditolak H1 diterima ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (x) secara bersama-sama dengan cariabel terikat (y)

2.      Apabila f hitung < f tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (x) secara bersama-sama dengan variabel terikat (y).

c.       Uji t

            Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen (ima Ghizali, 2001). Langkah-langkah uji Hipotesis untuk koefisien Regresi adalah :

1.      Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan Hipotesis alternatif (H1)

H0 : β1  = 0

Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X2, X2) terhadap variabel terikat (Y)

H0 : β1  > 0

Ada pengaruh yang dignifikan dari masing-masing variabel bebas (X2, X2) terhadap variabel terikat (Y)

2.      Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat kebebasan

-          Taraf signifikansi = 5 % (0,05)

-          Derajat kebebasan = (n-1-k)

d.      Koefisien determinasi (R²)

            Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan atu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprekdiksi variabel dependen (Imam Ghozali, 2001)

9.      Sistematika Penulisan

Adapun Sistematika Penulisan yaitu :

a.      BAB I PENDAHULUAN

Pada Bab ini disajikan latar belakang permasalahan, perumusan masalah yang dihadapi, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan

b.      BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam tinujauan pustaka ini diuraikan landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis peneltian, penelitian terdahulu dan kerangka penelitian

c.       BAB III METODOLOGI  PENELITIAN

Dalam penelitian ini diuraikan tentang jenis dan sumber data, metode pengumpulan dan metode analisis. Bab ini akan menguraikan mengenai deskripsi objek penelitian, analisis data dan pembahasan atas hasil pengolahan data.

d.      BAB IV PENUTUP

Bab ini merupakan kristalisasi dari semua yang telah dicapai di pada masing-masing Bab sebelumnya. Tersusun atas kesimpulan dan saran.

RENCANA DAFTAR PUSTAKA

Gerson, Richard. F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta

Muhammad, Arif. 2010. Analisis Korelasi Dan Regresi, Andira Publisher, Makassar.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi 11 jilid 1 dan 2 PT

Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Rosdakarya, Bandung

Sugiono, 2003. Statistik untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta

Guarddin, Gladi dan Pandu Wijaya. 2003. (et,at), Strategi to Build Warnet

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa, Andy Offset, Yogyakarta

Tjiptono, F. 2006. Konsep Manajemen Strategi. Yogyakarta: Penerbit  ANDI

Simamora, B.2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Pustaka Gramedia    Utama

Teguh,M.2001. Metodelogi Penelitian Ekonomi, Jakarta: PT Paja Grafindo Persada

Kalau Butuh Yang Versi Word Nya Kirim Email saya aja yaahhh... Jgn lupa Comment kalok ada yang kurang jelas... thankss..